Por que a experiência do cliente no setor jurídico deixou de ser diferencial e se tornou o principal ativo estratégico para retenção, crescimento e margem
Durante décadas, o mercado jurídico operou sob uma premissa confortável: excelência técnica era suficiente. Pareceres consistentes, prazos cumpridos e conhecimento jurídico aprofundado, quem dominasse o conteúdo dominaria o mercado.
Essa lógica não se sustenta mais. Hoje, conhecimento técnico é pressuposto. É o ponto de partida, não o diferencial.
A vantagem competitiva real está na forma como esse conhecimento é estruturado, comunicado e percebido pelo cliente. Está na experiência.
É exatamente isso que o Legal Customer Experience Report 2025, o primeiro estudo estruturado dedicado à experiência do cliente no setor jurídico revelou: o mercado reconhece a importância do Legal CX, mas ainda não sabe como transformá-lo em sistema de gestão consistente.
A pergunta já não é mais se seu escritório precisa implementar Legal CX. Mas quanto custa não implementar.
Retenção de clientes: o dado que expõe a fragilidade estrutural do setor
Todo movimento estratégico começa quando um dado desmonta uma crença confortável. O estudo revelou que 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório por insatisfação com a experiência como cliente. E 49% realizaram essa troca apenas nos últimos 12 meses.
Ao mesmo tempo, 70% dos clientes têm percepção neutra sobre seus escritórios. Não estamos falando de crise reputacional. Estamos falando de fragilidade relacional.
Neutralidade é o estágio anterior à substituição. E substituição, no setor jurídico, não acontece por erro técnico. Acontece por desgaste acumulado.
Legal CX é, antes de tudo, um sistema de redução de fricção. O erro mais comum: medir eficiência interna e chamar isso de experiência.
A maioria dos escritórios mede:
- Horas faturáveis
- Produtividade
- Taxa de conversão de propostas
Mas o cliente mede outra coisa: Clareza, previsibilidade, menor esforço e conexão com o negócio. E aqui surge a assimetria estrutural.
O Legal Customer Experience Report mostra que apenas 11% dos escritórios possuem uma estratégia formal de experiência do cliente, enquanto 73% não possuem orçamento específico para o tema. Ou seja, a experiência do cliente no jurídico ainda é tratada como intenção, não como arquitetura estratégica.
Sem governança, não há maturidade, o que faz com que escritórios se coloquem em vulnerabilidade competitiva.
O que muda com a experiência do cliente na advocacia (Legal CX)
Implementar Legal Customer Experience de forma prática não significa “ser mais simpático”. Mas reorganizar o modelo de gestão ao redor da jornada do cliente.
Para isso, estruturar onboarding com rituais claros, transformar comunicação em previsibilidade e medir esforço, recontato, churn e LTV, e não apenas NPS.
Legal CX começa pela decisão estratégica de que experiência é variável financeira.
Tecnologia não é diferencial
Embora 54% dos escritórios reconheçam que tecnologia impacta a percepção do cliente, apenas 11% utilizam dashboards com acesso em tempo real e apenas 5% possuem integração com o sistema do cliente.
Isso revela um ponto crítico: A tecnologia no setor jurídico ainda é usada majoritariamente para eficiência interna. Mas Legal CX exige que tecnologia seja usada para:
- Reduzir esforço do cliente
- Aumentar previsibilidade
- Gerar transparência
- Transformar dados em confiança
Automação interna não constrói vantagem competitiva. Experiência integrada certamente.
O insight que revela oportunidade e não ameaça
Talvez o insight mais estratégico do estudo seja este: três em cada quatro departamentos afirmam que pagariam mais por uma experiência realmente personalizada. Existe margem disponível no mercado jurídico.
O que falta é estrutura. Escritórios que implementarem Legal CX como sistema não disputarão honorários. Disputarão relevância estratégica.
O setor jurídico vive um momento de transição silenciosa. Ainda existe forte dependência de reputação e histórico técnico. Mas a próxima década será definida por capacidade de traduzir complexidade jurídica em clareza executiva. E integrar tecnologia de forma inteligente à jornada do cliente.
Legal CX não é tendência. É a evolução estrutural do modelo de negócio jurídico.
Quando comecei a estruturar o Legal Customer Experience Report, minha intenção não era produzir mais um estudo. Era provocar um deslocamento de mentalidade.
É sobre construir modelos jurídicos que sobrevivam à próxima década.
Quer ver como isso funciona na prática? Confira os principais insights da masterclass especial sobre Legal CX:
Implementando Legal CX na prática (passo a passo)
Passo 1 — Mapear a jornada real (não a ideal)
Pare de mapear “como deveria ser”. Mapeie primeiro como é hoje.
Perguntas simples ajudam:
- Onde o cliente mais pede atualização?
- Onde há mais ruído de comunicação?
- Em quais momentos há maior atrito?
- Onde surgem mais retrabalhos?
Você vai encontrar fricções que nunca foram tratadas como problema estrutural.
Passo 2 — Medir esforço, não só satisfação
Pergunte:
- “Foi fácil resolver sua demanda?”
- “Você precisou voltar a falar conosco para ajustar algo?”
- “Em algum momento sentiu insegurança sobre o andamento?”
Satisfação é percepção final. Esforço revela fricção operacional.
Passo 3 — Revisar comunicação
Comunicar não é informar.
O jurídico costuma:
- Exagerar em termos técnicos
- Focar no processo e não no impacto
- Entregar atualização sem contexto
Adotar uma linguagem clara reduz o esforço e aumenta a confiança. Plain Language não é simplificação excessiva. É tornar a mensagem mais compreensível.
Passo 4 — Criar rituais coerentes
Legal CX não é um projeto. É um sistema.
Inclui:
- Alinhamento de promessa comercial com entrega técnica
- Checkpoints de expectativa
- Revisão de pontos de atrito recorrentes
- Governança de experiência
Sem ritual, vira iniciativa pontual.
Passo 5 — Conectar experiência com indicadores de negócio
Perguntas estratégicas:
- Que tipo de clientes mais recontratam? E o que impacta nesse momento?
- Quais clientes relatam alto esforço? Eles renovam menos?
- Quais são as áreas com maior retrabalho? Elas têm menor margem?
Quando você conecta a experiência às métricas de negócio, o tema deixa de ser subjetivo.
Dica de leitura: antes deste artigo, a Katsuren já havia analisado como o Legal CX se consolidou como um diferencial no mercado jurídico. Vale a leitura para entender a base dessa evolução.