No cenário em rápida transformação do setor jurídico, quem entrega serviços técnicos de qualidade já não se destaca por isso. Documentos, pareceres e conhecimento legal são pressupostos básicos esperados por qualquer cliente, seja pessoa física, corporação ou área interna. Neste contexto, Legal Customer Experience (Legal CX) emerge não como “bom de ter”, mas como o único diferencial real que cria vantagem competitiva sustentável.
Legal CX não é sobre “ser mais simpático”. É sobre projetar toda a entrega jurídica, processos, comunicação, antecipação de necessidades e resultados, do ponto de vista do cliente. Essa jornada, que transforma réplicas técnicas em experiências centradas no valor percebido, é a evolução que o mercado jurídico brasileiro e global começa a vivenciar.
Por que o jurídico precisa abraçar Legal CX já?
Clientes, sejam internos ou externos, estão inspirados pelas experiências digitais e de serviço de outras indústrias. Portanto, eles estão mais exigentes e esperam:
- Comunicação clara e transparente
- Previsibilidade e proatividade
- Tecnologia que resolve, não complica
- Resultados alinhados com objetivos de negócio
No setor jurídico, ainda existe um hiato grande entre o que profissionais acreditam que entregam e o que o cliente realmente sente. Um levantamento internacional mostrou que enquanto 72% dos advogados acreditam que prestam um atendimento atento, somente 40% dos clientes concordam com essa percepção. (Reuters)
Isso nos mostra que o problema não é competência técnica, mas relevância percebida e conexão real com a necessidade do cliente.
Legal CX já deixou de ser um diferencial e virou requisito básico
Um olhar estratégico e centrado no cliente é o que faz um escritório de advocacia ou departamento jurídico se destacar efetivamente. Em vez de competir por preço ou expertise técnica isolada, os líderes de mercado estão reestruturando serviços ao redor da jornada do cliente.
Para isso, criando recompensas para colaboradores baseadas em resultados de experiência, não apenas por horas faturáveis. E, integrando tecnologia que cria valor, não apenas automatiza tarefas.
Segundo análises recentes, a experiência do cliente no setor jurídico deixou de ser um luxo para ser uma exigência mínima e aqueles que não a elevarem estão em risco de perder relevância rapidamente.
Dados inéditos da primeira pesquisa brasileira em Legal CX
Com base no Legal Customer Experience Report, a primeira pesquisa brasileira dedicada a entender como escritórios e departamentos jurídicos estão evoluindo em CX, identificamos diversos insights que confirmam que estamos num ponto de inflexão definitivo: (Legal CX Report)
- Apenas 1 em cada 10 escritórios possui uma estratégia estruturada de experiência do cliente.
- A maioria planeja implementar algo em até dois anos, mas enfrenta barreiras como falta de orçamento e dificuldade de mensurar o ROI.
- Somente 16% coletam feedbacks de forma contínua e em geral de modo mecânico (e-mail, WhatsApp), sem abordagem qualitativa.
- Quando há liderança designada, ela costuma ser exercida por sócios ou gestores sem qualificação formal em CX.
- 91% dos departamentos jurídicos já trocaram de escritório, e apenas 8% notaram melhora real no último ano.
Grande parte das organizações jurídicas ainda não possui indicadores claros de experiência do cliente, enquanto existe uma grande assimetria entre expectativas e entregas.
Os dados não são supérfluos, mas sinais claros de que o mercado está atravessando um rito de passagem: quem não mensurar e evoluir em Legal CX hoje, ficará irrelevante amanhã.
O futuro é de quem entende os humanos por trás dos serviços
O jurídico tradicional sempre foi focado em operações, segurança e precisão técnica. Mas a próxima década é sobre valor entregue, não apenas competência aferida.
Legal CX é a ponte entre eficiência e relevância. Quem dominar Legal CX não só conquistará mais clientes como será reconhecido como parceiro estratégico de verdade, aumentando a retenção e fidelização da base já adquirida.
O futuro do jurídico não será definido por quem fala sobre CX, mas por quem transforma discurso em prática mensurável e sustentável.
Quer entender por que o Legal CX ainda falha na prática, mesmo quando a intenção é boa?
No dia 4 de fevereiro, às 11h, vou conduzir uma masterclass ao vivo com a Contraktor sobre os principais erros que escritórios e departamentos jurídicos cometem ao tentar melhorar a experiência do cliente, e como sair do discurso para a execução real.
Vamos usar os dados do Legal CX Report como fio condutor para discutir onde a jornada quebra, por que NPS não resolve sozinho e o que realmente move retenção no jurídico. Nos vemos lá!
